Закрыто на обед. И еще несколько способов потерять клиентов

выгодное предложение

Почему рекламные агентства не хотят работать за процент с продаж? Казалось бы, всем выгодно - собственник делится прибылью и не уходит в минус, у агентства есть отличная мотивация для качественной работы. Однако не все так просто. Сфера влияния агентства на бизнес редко лежит дальше, чем создание рекламы и настройка сайта. Всё, что происходит в бизнесе, обычно тщательно скрывается. Хочешь посчитать прибыльность кампании? Считай без понимания, сколько маржа у товара. Как посчитать без маржи? Да никак. Кое-как еще можно выбить из клиента, какая стоимость заявки его устроит и ориентироваться на это значение в аналитике. При этом бизнесмен вполне может пытаться заложить себе еще 300% прибыли сверху.

От агентства закрывают и возможность влиять на процесс обработки заявок. Скрипты телефонного общения? Да зачем нам это надо, у нас и так все нормально. Однако когда в месяц на сайт поступает 50-60 заявок, а продаж получается 5-6, то наверное стоит задуматься, а всё ли так правильно в Датском королевстве? Мало привлечь пользователя на сайт, мало донести до него ценовое предложение, создать привлекательные условия и качественно подвести его к покупке. Оказывается, реализовать эту покупку - дело тоже не такое простое.

Обработка заявок

перезвон

Сейчас модно обвешивать сайты виджетами звонков, доходит до абсурда: “Вы у нас на сайте уже 6 секунд, нашли, что искали?”. Но если вы делаете акцент на заказ обратного звонка, нужно обрабатывать эти заявки очень быстро. Посетитель пойдёт искать дальше сразу после заказа звонка. Промедление со звонком почти гарантированно означает потерю потенциального покупателя. Нормальное время для перезвона - 2-3 минуты в конкурентной нише. Чем монопольнее себя чувствует компания на рынке, тем более вальяжно относится к заявкам.

Однако в любой организации может вмешаться и человеческий фактор - сотрудник не проверяет почту или делает это пару раз в день, заявки игнорируются, попадают в спам или вовсе идут не на ту почту. Периодически нам приходится проверять время ответа на заявку, чтобы иметь на руках реальные аргументы для ответа на вопрос клиента о падении продаж. Но почему-то не все осознают, насколько это важно.

Мини-кейс

Настроили рекламу для небольшой компании по продаже пластиковых окон в регионе. Маленький, ограниченный бюджетом охват компенсировался низкой конкуренцией, и несколько заявок в неделю все-таки приходило. Однако заказчик не проверял почту вообще и ждал звонков. При том, что на его лендинге, собранном фрилансером на шаблоне, номер телефона был только в подвале, зато форм и виджетов заказа обратного звонка было аж 5 штук. Итог - около 20 потерянных заявок и ушедший с обидой клиент.

Компетентность человека на телефоне

Цербер на телефоне

У нас удивительная страна. И не только полями, лесами и реками, но и принципами набора на работу. Приём звонков - одно из самых ответственных дел. Именно поэтому поручать это случайным или плохо подходящим для этого людям нельзя. Но такое случается гораздо чаще, чем хотелось бы. Сколько раз было: звонишь куда-нибудь на солидное предприятие, а тебе сонным голосом лениво отвечают “Алё”. Потом в попытках выяснить какую-нибудь информацию приходится задавать наводящие вопросы или с трудом выбивать номер более адекватного человека. И это не в ларьках с шаурмой происходит, а на больших крупных заводах.

Если человек звонит первый раз, на его впечатление сильно повлияет именно первое взаимодействие, поэтому нужно или нанимать грамотного секретаря для распределения звонков по сотрудникам, или расписывать в контактах номера для связи с каждым сотрудником по отдельности. Нужен вам специалист по запчастям на трактора? Вот его прямой номер. Нужен главбух - звоните в бухгалтерию. И пора уже отказываться от городских линий, мобильная связь уже не такая дорогая. А то пропустишь звонок с городского, перезваниваешь - а там многоканальный телефон на 30 менеджеров, поди пойми, кто звонил. Можно спрашивать у покупателей, насколько быстро и удобно им было дозвониться до нужных людей. На несколько коротких вопросов люди найдут время ответить.

Мини-кейс

Комплексное продвижение компании по продаже ж/б изделий привело к значительному росту звонков. Однако заказчик был недоволен продажами, несмотря на приятные цифры в отчётах по конверсиям. Начали слушать звонки из calltouch - выяснилось, что сотрудница на телефоне не соблюдает даже самые низкие стандарты делового общения, постоянно переспрашивает одно и то же и жалуется на собственные проблемы вроде “программа зависла”, “у нас тут дурдом” и тому подобные моменты. Часть обращавшихся просто уходила, не в состоянии разговаривать с человеком на другом языке.

Время работы

Обед

Представьте, что абсолютно все магазины станут работать с понедельника по пятницу, с 9 до 6 с перерывом на обед. Когда в них смогут попасть те, кто работает в это же время (большинство работающего населения)? Да никогда. Только в отпуске. И ведь очень много полезных организаций в нашей стране работает именно так. В рабочее время в них могут ходить только пенсионеры, домохозяйки и безработные. Стоит подумать: если у вас btc бизнес, а не сменить ли расписание работы? Что, если начинать и заканчивать попозже? Перенести один выходной на понедельник? Не будет ли это удобнее для клиентов?

Ну а для btb сегмента стоит проанализировать, не нужно ли обрабатывать звонки в обед? Не теряются ли обращения, ведь многим удобнее позвонить или приехать в свободное время, чтобы не мешать коллегам или не давать им повод для обсуждения.

Мини-кейс

Получаем письмо от поддержки calltouch с информацией от их провайдера телефонии: у нашего клиента сбои с телефонной связью. Читаем лог: 6 пропущенных подряд за короткий сроr в обед, с 13.00 до 14.00. Поднимаем статистику за 2 месяца - в обед совершается 33% звонков, в это время коэффициент конверсии сайта - более 4% (средняя - 1,3%). Но 95% звонков в обед пропускается, так как сотрудники на законном обеде. И это в бизнесе, где каждая заявка может принести несколько миллионов рублей, а стоимость заявки из платных источников трафика - от 3 до 5 тысяч рублей. Такая вот экономия на сотрудниках.

Можно ли работать за процент

Наверное, кто-то и работает за процент, но в этом случае приходится проверять и налаживать каждый этап работы. Тому, кто это умеет делать, проще открыть бизнес самому, чем работать с клиентской организацией труда. А с компаниями, у которых самостоятельно налажены все бизнес-процессы, отлично работается и за гонорар. Приводишь им трафик - они конвертируют и продают. Все довольны, всем выгодно.

Метки: маркетинг, авторское

72

Комментарии (0)


    Добавить комментарий

    Используется для уведомления об ответах на ваш комментарий. Не показывается другим пользователям.

    Заявка на продвижение сайта

    Мы перезвоним в течение 15 минут и подготовим для вас индивидуальное предложение в течение 6 часов.

    Вас зовут
    Ваш телефон
    Сайт

    P.S. О компании в цифрах

    12

    лет на рынке

    20

    специалистов в штате

    250+

    проектов

    650+

    заявок в месяц
    для наших клиентов

    1100+

    успешных
    рекламных кампаний